Klachtenprocedure

Definities

De in deze klachtenprocedure gebruikte begrippen hebben de volgende betekenis.
De financiële dienstverlener:   Triple A – Risk Finance B.V.
De klager:                                Degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde.
Klacht:                                     Elke uiting welke door de klager wordt bedoeld als zijnde een klacht.
Medewerker:                           Een ieder die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werkzaamheden binnen de financiële dienstverlening verricht.

Melding aan directie

Alle uitingen van derden die als klacht kunnen worden uitgelegd worden terstond ter kennis gebracht van de directie.

Klachtbehandeling

De behandeling van elke klacht geschiedt door de directie.

Klachten dossier

Voor elke klacht wordt door de directie een speciaal klachtendossier gemaakt.

Bevestiging

Binnen twee werkdagen na ontvangst van de klacht wordt aan de klager schriftelijk bevestigd dat de klacht is ontvangen en dat deze door de directie in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:

  • De datum waarop de klacht werd ontvangen
  • Korte omschrijving van de inhoud van de klacht
  • Wijze waarop de directie de klacht gaat onderzoeken
  • Termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de klager zal worden opgenomen. In beginsel dient getracht te worden elke klacht binnen maximaal 6 weken af te handelen
  • Naam lid directie die de klacht in behandeling heeft
  • De wijze waarop de directie voor verdere contacten over de klacht door de klager benaderd kan worden.

Beroepsaansprakelijkheidsverzekering

Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkheidsstelling dan wordt terstond de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

Wederhoor

Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werken informeert de directie betrokkene(n) over de ontvangen klacht en vraagt hen commentaar. Van de reactie van betrokkene(n) wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkene(n) in het klachtendossier gevoegd.

Beoordeling

Nadat de directie meent voldoende informatie te hebben ingewonnen om tot een verantwoord oordeel te komen over de ingediende klacht wordt contact opgenomen met de klager. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met de klager. Indien de klager hier geen prijs op stelt wordt de klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie. Indien de directie de klager schriftelijk informeert over haar oordeel dan bevat de brief minimaal de volgende gegevens:

  • De datum waarop de klacht werd ontvangen
  • Korte omschrijving van de klacht
  • Informatie dat de klacht door de directie direct in behandeling is genomen
  • Resultaten van het onderzoek dat de directie naar aanleiding van de klacht heeft ingesteld
  • Het oordeel van de directie over de klacht van de klager
  • De eventuele vervolgacties die de financiële dienstverlener richting de klager zal ondernemen
  • Mogelijkheid voor de klager om over het standpunt van de directie verder contact te hebben
  • Informatie over de ombudsman verbonden aan KIFID (Stichting Klachteninstituut Financiële dienstverlening) alsmede over de geschillencommissie KIFID waartoe de klager zich kan wenden indien deze meent dat de klacht niet correct is behandeld

Structurele maatregelen

De directie beraadt zich na afhandeling van elke klacht over de vraag of er mogelijkheden zijn om herhaling van dit type klachten te voorkomen en zo ja welke dit zijn. Indien hiertoe concrete maatregelen worden genomen worden deze in het klachtendossier aangetekend.

Archivering

Elk klachtendossier wordt minimaal 12 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld. Indien de klager zich wendt tot een geschillencommissie dan wordt het klachtendossier bewaard tot minimaal 12 maanden nadat de geschillencommissie uitspraak heeft gedaan.

Inwerkingtreding

Deze klachtenprocedure treedt per direct in werking.